A aplicação de pesquisas de satisfação (CSAT) ou de recomendação (NPS) do cliente é fundamental para que uma empresa avalie como está o seu desenvolvimento no mercado, corrija possíveis falhas na sua relação com os clientes e conquiste a sua fidelidade. Porém, fazer o público participar dessas pesquisas nem sempre é uma tarefa simples. Conheça, a seguir, um pouco mais sobre estas pesquisas e o modo de aplicá-las.
Qual é o papel do CSAT?
O Customer Satisfaction Score, ou seja, a pesquisa de satisfação tem como principal objetivo avaliar o desempenho de determinada empresa em setores específicos, que vão desde o atendimento, passando pela qualidade e rapidez dos serviços fornecidos, até ao produto oferecido. Essa avaliação de desempenho geralmente é disponibilizada ao cliente por meio de algumas perguntas, logo após o contato com a empresa.
Em se tratando de uma pesquisa de curto prazo, as perguntas costumam ser bastante simples e variadas. A partir das respostas – insatisfeito, satisfeito ou muito satisfeito – é realizado um cálculo, que é baseado em uma escala que vai de 0 a 10. Se os resultados se mostrarem negativos, é preciso realizar alguma ação para resolver o problema.
O que é e qual a função do NPS?
O Net Promoter Score, ao contrário do CSAT, é uma pesquisa de longo prazo, visto que não apenas mede o nível de adesão dos clientes para resolver possíveis transtornos, mas pretende aproximar-se deles e incentivar a sua fidelidade.
Com o objetivo de avaliar as possibilidades da empresa ser recomendada pelo cliente, o NPS investiga o grau de envolvimento dos públicos com a marca. Por meio de uma escala calculada após a resposta das perguntas “O quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo? Por quê?”, chega-se ao número de clientes detratores (aqueles que não recomendariam a marca), neutros (que estão satisfeitos, mas preferem não se envolver) e promotores (clientes que são fiéis e recomendariam a empresa).
A partir disso calcula-se a quantidade de clientes promotores menos a quantidade de clientes detratores, chegando ao resultado da Zona de NPS, que pode ir desde a Excelência até a Crítica.
Como incentivar clientes a participarem das CSAT e serem promotores?
-Mesmo produtos específicos costumam lidar com públicos diversos. Estude as possibilidades do cliente e adapte as perguntas. Com isso, as chances de adesão às pesquisas serão maiores e os resultados, positivos.
-Caso a avaliação seja negativa, procure descobrir e corrigir imediatamente o setor que ocasionou essa reação. Assim, ao perceber a capacidade de resolução de problemas de sua marca, o cliente se sentirá inclinado a fazer recomendações.
-Incentive os clientes a serem fiéis à empresa, criando-lhes vantagens como descontos, brindes ou mesmo crédito como promotor da marca.
-Mapeie a jornada dos clientes, adaptando-se aos tempos e às dinâmicas do público.
-Treine funcionários para lidar especificamente com os setores de NPS ou de CSAT. As pessoas costumam se sentir valorizadas com a atenção recebida e tendem a avaliar positivamente.
-Use as ferramentas digitais a seu favor. Na correria do dia a dia, os clientes das empresas costumam não ter tempo para participar de pesquisas. Nesse caso, invista nos meios digitais para a realização das avaliações.
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